MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

 MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

KELAS XII/5

2 KD1. Mendiskripsikan Pelayanan PrimaINDIKATOR1.1 Mampu menjelaskan pengertian pelayanan prima1.2 Mampu mengidentifikasi Konsep Pelayanan Prima berdasarkan A31.3 Mampu memahami dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima di unit kerja sesuai SOP- Pengertian pelayanan prima- Konsep pelayanan Prima berdasarkan konsep A3- Prinsip-prinsip Pelayanan PrimaMateri PembelajaranKegiatan Pembelajaran- Menjelaskan pengertian pelayanan prima- Menjelaskan konsep-konsep pelayanan primaberdasarkan A3- Menjelaskan Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

3 KONSEP PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN A3
Pelayanan Prima adalah pelayanan maksimal yang ditujukan kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap. Pelayanan Prima sebagai faktor kunci bagi keberhasilan setiap usaha.KONSEP PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN A3PENDEKATAN/KONSEPA3S I K A P(Attitude)PERHATIAN(Attention)TINDAKAN(Action)PELAYANAN STANDAR

4 Pendekatan/Konsep Perhatian
SIKAPPenampilan yg sopan dan serasiBerpikiran positif, sehat dan logisSikap menghargaiPendekatan/Konsep PerhatianMendengaran & memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelangganMencurahkan perhatian penuh kepada para pelangganMengamati & menghargai perilaku para pelangganPENDEKATAN/KONSEP TINDAKANMencatat setiap pesanan pelangganMencatat Kebutuhan PelangganMenegaskan kembali kebutuhan pelangganMewujudkan kebutuhan pelangganMenyatakan terima kasih dng harapan pelanggan mau kembali

5 Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
Memuaskan Pelanggan.Tidak ada keluhan pelanggan.Orang pelayanan wajib menanggapi dari permasalahan/keluhan pelangganMengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara mengatasi keluhan tersebut.Dengan melihat kepada hal diatas, ada 3 (tiga) hal yang dapat ditarik sebagai perkiraan  (Porcasting) terhadap pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan, antara lain :Kalau kinerja Unsur Pelayan dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa.Kalau kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas.Kalau kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

6 2. Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya KD
INDIKATOR2.1 Mampu mengidentifikasi pengertian informasi dengan benar2.2 Mampu menyebutkan teknik pengumpiulan infromasi2.3 Mampu menjelaskan teknik mengelola informasi yang sesuai dengan kebutuhanpelanggan2.4 Mampu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan untuk memberikan pelayanan2.5 Mampu mengidentifikasi kebutuhan infromasi untuk menemukan kebutuhan pelangganMATERI- Pengertian informasi-Teknik pengumpulan informasi- Teknik pengelolaan infromasi- Pengertian pelanggan & kebutuhannya-Teknik mendapatkan umpan balik tentang informasi yang diterima sesuai kebutuhanorganisasiKegiatanPembelajaran- Menjelaskan pengertian informasiMenjelaskan teknik pengumpulan informasi- Menjelaskan teknik pengelolaan informasi- Mengidentifikasi kebutuhan pelangganMenjelaskan teknik mendapatkan umpan balik sesuai kebutuhan organisasi

7 Teknik Pengumpulan informasi
Informasi adalah pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi .Teknik Pengumpulan informasi :WawancaraPengambilan sampelObservasiKuesioner

8 Mengelola InformasiMemilah Data; aktual, terpercaya, akurat, dan uptodate.Menyimpan Data; pengarsipan secara sistematis.Memilah DataData informasi yang langsung dapat ditampilkanData informasi yang harus diolah dulu, baru bisa ditampilkan sebagai data baru

9 Pengertian PelangganOrang atau instansi/lembaga yang melakukan pembelian produk, baik barang maupun jasa secara berulang-ulang.PELANGGANSeorang yang membeli suatu barang atau jasa karena ingin mencoba atau karena merupakan alternatif. Jadi mereka masih dalam tahap berpikir. (Akan jadi pelanggan apabila si penjual pandai menawarkan barang yang dijualnya)CALON PELANGGAN

10 KEBUTUHAN PELANGGAN KEBUTUHAN PRAKTIS KEBUTUHAN FISIK KEBUTUHAN
EMOSIONAL

11 MACAM-MACAMRESPON/UMPAN BALIKDalamKOMUNIKASIUMPAN BALIKPOSITIFUMPAN BALIKNEGATIFUMPAN BALIKNETRALUMPAN BALIKZERO/KOSONG

12 TEKNIK-TEKNIK mendapatkan RESPON/UMPAN BALIK
Sebar survei dan kuesioner.Jaga hubungan dengan semua pelanggan anda.Buat komunitas khusus pengguna produk anda.Permudah cara pelanggan menghubungi anda.Berikan berbagai produk secara gratis pada beberapa pelanggan..Hubungi pelanggan saat mereka ulang tahun atau liburan.

13 3. Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan
KD3. Memberikan Pelayanan Prima Kepada PelangganINDIKATOR3.1 Mampu mengidentifikasi kebutuhan pelayanan prima secara efektif dan efisien sesuaiSOP3.2 Mampu mengidentifikasi jenis-jenis harapan pelanggan sesuai dengan kebutuhanpelanggan3.3 Mampu menangani ketidak puasan pelanggan secara tepat waktu dalam mengambiltindakan pemecahannya (Solusi)3.4 Mampu membangun hubungan dengan pelanggan untuk memberikan pelayanan sesuaidengan kebutuhan pelanggan3.5 Mampu mempraktekkan kegiatan pelayanan prima kepada pelangganMATERI- Kebutuhan-kebutuhan pelanggan- Jenis-jenis harapan pelangganTindakan penanganan (solusi) ketidak puasan pelanggan- Pengembangan hubungan dengan pelanggan- Kualitas pelayanan kepada pelanggan- Menjelaskan kebutuhan pelangganMenjelaskan jenis-jenis harapan pelangganMengidentifikasi cara-cara penanganan ketidak puasan pelangganMenjelaskan cara-cara/strategi pengembangan hubungan dengan pelanggan.KEGIATAN PEMBELAJARAN

14 KEBUTUHAN PRAKTIS KEBUTUHAN EMOSIONAL KEBUTUHAN FISIK
PELANGGANKEBUTUHANEMOSIONALKEBUTUHANFISIK

15 Harapan Pelanggan Pelanggan Internal Pelanggan Eksternal
- Kebersamaan & Kerja sama- Kualitas pelayanan Yg baik- Imbalan- Informasi yg jujur & benar- Kualitas KerjaKemudahan dlm memperolehjasaStruktur, sistem & prosedurkerja yang efisien- Pelayanan Purna Jual/perawatan- Mendapat harga yg layak

16 Pelanggan merasa mendapatkan value dari pemasokatau penjual
KEPUASANPELANGGANPelanggan sebagai persepsi terhadap produk/jasa yg telah memenuhi harapanPelanggan merasa mendapatkan value dari pemasokatau penjualPelanggan akan berbagi kepuasan rasa dengan penjual dan dengan pelnggan lain.

17 PENTINYA KEPUASAN PELANGGAN
Pelanggan penyebar promosi dari mulut ke mulut yg baikPelanggan siap bayar mahalBiaya pemasaran jauh lebih efektif

18 Fokus Kepada Pelanggan
Keterlibatan TotalPerbaikanBerkesinambunganTOTALQUALITYSERVICEDukungan SistematisPengukuran

19 Kerjasama dengan pelanggan
“Pelanggan adalah raja” yang harus diistimewakan, harus diberi prioritas (hak didahulukan), harus dilayani sebik-baiknya, agar supaya segala usaha yang dilakukan oleh kantor bisa tercapai melalui kerjasama yang baik dengan pelanggan.Ada 3 macam pelangganPelanggan PeroranganPelanggan KantoranPelanggan Kolektif